Service-Level-Vereinbarung
Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
Eine vertragliche Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, die die zu erbringenden Serviceleistungen, Leistungskennzahlen, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Verantwortlichkeiten sowie Sanktionen bei Nichterfüllung festlegt.
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