Dienstleistungsniveauvereinbarung (Service-Level-Vereinbarung)
Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement
Ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde, der die erwarteten Leistungsniveaus für eine Dienstleistung festlegt, einschließlich Messgrößen, Ziele, Überwachung, Berichterstattung und Rechtsmittel bei Leistungsdefiziten.
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